Психология очереди

                                                                                 «В очередь, сукины дети, в очередь!!!»
                                                                Шариков — герой романа М. Булгакова «Собачье сердце»

Вас раздражают очереди? Меня почта и Сбербанк сводят с ума своей бестолковостью.

Чтобы изменить ситуацию, организовал перевод публикации Дональда Нормана «Психология очереди». По-моему, это первая публикация на русском языке на тему очередей.

Автор выдвигает 8 принципов очереди, на которые стоит обратить внимание:

1. Преобладание эмоций в очереди
Эмоции заразительны. Сделайте людей счастливыми и улыбающимися, и все окружающие будут счастливыми и улыбающимися.

2. Исключите беспорядок
Создайте ясную, недвусмысленную модель того, как ведет себя очередь.

3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации
Если человек вынужден терпеть ожидание, он должен знать, зачем это нужно. Более того, он должен быть согласен с тем, что ожидание неизбежно.

4. Сформируйте ожидания клиента
Человек должен знать сколько ему стоять в очереди. Сделайте так, чтобы клиенты были в итоге скорее приятно удивлены сокращенным временем ожидания, а не рассержены тем, что обещанное время было превышено.

5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди
Обеспечьте развлечение людям, вынужденным ждать в очереди. Убедите их, что на самом деле они получают удовольствие.

6. Будьте честны
Негативные эмоции придут, если очередь окажется произвольной, непредсказуемой и, что хуже всего, нечестной.

7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво
Начало и завершение события особенно критичны.

8. Воспоминание о событии важнее самого события
Память – гораздо более важный аспект, чем весь остальной опыт ожидания в очереди. И одна из причин, почему концовка ожидания гораздо важнее его начала или середины.

Кроме этого в публикации вы найдете способы правильной организации очередей.

P.S.
Дональд Норман известен как автор культовой книги «Дизайн привычных вещей».